人民日?qǐng)?bào)海外版：“充錢(qián)易退款難”并非留客之道

近日關(guān)于小黃車(chē)退款難難于上青天的風(fēng)波讓很多當(dāng)初輕松充值的消費(fèi)者吸取了不少教訓(xùn)，在如今這個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)極度發(fā)達(dá)的社會(huì)，“充錢(qián)易退款難”的問(wèn)題或?qū)㈤L(zhǎng)期的固存下去。

據(jù)人民日?qǐng)?bào)海外版發(fā)表最新評(píng)論，我們?cè)谑褂没ヂ?lián)網(wǎng)應(yīng)用時(shí)，常常會(huì)遇到默認(rèn)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)、自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款、充值金額不退等問(wèn)題，后續(xù)溝通協(xié)商的渠道往往并不暢通。這類“充錢(qián)容易退款難”的問(wèn)題，一直為消費(fèi)者所詬病，值得引起正視并加以整改。

有的應(yīng)用，買(mǎi)一個(gè)月的會(huì)員服務(wù)，平臺(tái)就自動(dòng)給你續(xù)上一個(gè)月甚至一年的會(huì)員服務(wù)，“悄悄扣款”，也不問(wèn)用戶是否同意，這明顯侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。有些應(yīng)用雖有顯示，但其知情同意的選項(xiàng)非常隱蔽，用戶往往沒(méi)有注意就“被同意”了，甚至不知如何取消。平臺(tái)不僅要杜絕自動(dòng)扣款的現(xiàn)象，還應(yīng)該以比較顯著的方式提醒可能有的風(fēng)險(xiǎn)，將判斷選擇的權(quán)利歸還給消費(fèi)者自身。

有的應(yīng)用，若想使用一些功能、體驗(yàn)?zāi)撤N服務(wù)必須先充值，充值往往有最低門(mén)檻而且不能退還，或者“充進(jìn)去的是錢(qián)，退回來(lái)的卻是虛擬幣、點(diǎn)數(shù)等”，這又侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。萬(wàn)一平臺(tái)倒閉，充值后找回?zé)o門(mén)，還會(huì)損害消費(fèi)者的求償權(quán)。

值得注意的是，對(duì)于消費(fèi)者充值的錢(qián)，有一部分其實(shí)是預(yù)付的資金，客觀上就形成了平臺(tái)的沉淀資金，其使用應(yīng)該規(guī)范、透明。除了要給消費(fèi)者明確便捷的退款渠道，平臺(tái)還要保證這筆資金的安全，而不能隨意挪作他用。此外，有的應(yīng)用雖然可以退款，但聯(lián)系客服極其麻煩，受理速度非常慢，還需要用戶提交各種不必要的證明，也不是應(yīng)有的互聯(lián)網(wǎng)處事方式。

毋庸置疑，新興的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)天然具有各種模式創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新等，極大地便利了人們的生活。但對(duì)傳統(tǒng)線下服務(wù)的優(yōu)化不能止步于前臺(tái)和售前，后臺(tái)和售后服務(wù)同樣需要互聯(lián)網(wǎng)給力，讓用戶獲得更好的、完整的消費(fèi)體驗(yàn)。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)也是誠(chéng)信經(jīng)濟(jì)，也要遵循法治原則。無(wú)論平臺(tái)怎么變，提供產(chǎn)品和服務(wù)的方式怎么變，做生意最基本的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則不能丟。平臺(tái)應(yīng)增強(qiáng)信用意識(shí)和法律意識(shí)，不用格式條款對(duì)消費(fèi)者做出不公平的規(guī)定。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)要發(fā)展壯大，不能只做一錘子買(mǎi)賣(mài)，必須用良好的消費(fèi)體驗(yàn)和口口相傳的用戶口碑來(lái)增強(qiáng)平臺(tái)黏性。

一個(gè)成熟的市場(chǎng)，可以有吸引用戶消費(fèi)的各種方式，也應(yīng)該有完善的機(jī)制讓消費(fèi)者擁有退出的自由，用“腳”投票。我們樂(lè)于見(jiàn)到付費(fèi)類App發(fā)展得更好，但不用套路算計(jì)人，才能留住更多的顧客。