App賬號注銷測試：快手抖音最難 最終仍需平臺自覺

備受關注的App注銷問題最近又回到了人們的視野當中，在媒體的測試中，20款App僅有一個微信可以容易地注銷賬號。

此前南方都市報測試了二十款左右的App，對其注銷難易程度做了評級，測評顯示，在二十款App中，注銷難度最低的是微信，而從淘寶、航旅縱橫、新浪微博到京東、滴滴、支付寶、ofo等App的注銷難度依次上升，最難注銷的則是近來大火的抖音、快手以及國民級社交軟件QQ和郵箱App網(wǎng)易郵箱。

此前南方都市報記者的測試結果　　近日，藍鯨TMT記者再次對這些App做了測驗，記者發(fā)現(xiàn)，包括微博、支付寶、淘寶網(wǎng)、滴滴出行、百度地圖、抖音等應用，在用戶協(xié)議中已經(jīng)顯示了較為明確的注銷條款，并且相比以往注銷流程有相當程度的簡化。

但盡管提供賬號注銷服務的平臺數(shù)量在增加，不少App平臺賬號注銷步驟依然復雜，以實測為例，大量O2O服務類以及支付類App，諸如每日優(yōu)鮮、餓了么、肯德基、luckin coffee等依然沒有提供明確的注銷入口。

而美團外賣、脈脈、攜程等6款App需要注銷的話，則要與客服進行溝通，并且需要一定的注銷時限，較為復雜的注銷流程客觀上增加了注銷成本。能順利注銷賬號的App還是少數(shù)。

注冊與注銷的兩難困境

在沒注冊之前，使用一個App你會遭遇諸多不便，諸如看視頻只能用最低清晰度、無法使用評論、留言等社交功能、無法下載文件或使用服務等，對于一些服務類App，如果不能實現(xiàn)平臺賬戶注冊，你甚至無法使用任何功能。只有注冊之后，你才可能被授權使用App平臺的一些基本服務。

一旦注冊了賬號，想注銷卻不容易。記者測試結果發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)難以注銷的App，其注銷入口不清晰，多款App需要和客服進行溝通。溝通過后，需要自己對App既往的關聯(lián)賬戶以及相關綁定進行解綁操作，部分App由于注冊手機號的變更，會出現(xiàn)無法解除綁定的情況。

此外，部分平臺還要求將身份證明材料提交到指定客服或郵箱，在平臺規(guī)定的處理時限內(nèi)靜待處理結果。而且注銷成功與否很大程度上也取決于平臺方，由于這種單方面非透明的處理方式，用戶也無法確認，就算注銷了賬戶，自己的信息是否已經(jīng)從服務器以及平臺方數(shù)據(jù)庫里真正刪除。

一個基本流程為：App內(nèi)找尋注銷入口、在線客服對話、進行相應解綁關聯(lián)操作（部分需要填寫申請表）、準備相應身份證明材料、發(fā)送申請郵件等大約五個步驟，申請后需要按照客服的相關指示，等待處理結果，少則三五天，多則半個月。

相比于注冊時三五分鐘搞定的流程，注銷賬號困難得太多。

同等之下，注冊一個App賬號很輕松。

記者測試了目前注冊App賬號的三種方式：

提交手機號或郵箱賬號驗證;

平臺提供微信、QQ或者支付寶等大平臺的賬號注冊入口，有些平臺在這種注冊方式基礎上會再要求提供手機號等信息，以供解鎖使用更多功能;

相對復雜的一種，需要提供銀行卡號或者身份證號驗證，這種方式多見于一些在線支付或互聯(lián)網(wǎng)金融的應用平臺。但即使最復雜的一種注冊方式，整套操作也沒有超過5分鐘，更不需要流程性、多環(huán)節(jié)提供身份證明材料。

此前《人民日報》報道，根據(jù)去年七月份發(fā)布的《用戶信息保護政策透明度報告》披露：在參與測評的1000家網(wǎng)站與App客戶端中，沒有一個能達到隱私政策透明度“高”的標準。也就是說，當用戶在注冊賬號時草草點下的“同意”服務協(xié)議按鍵背后，注銷難就是其中常見的一項“不平等條約”。

盡管工信部《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》中明確要求：“電信業(yè)務經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務提供者在用戶終止使用電信服務或者互聯(lián)網(wǎng)信息服務后，應當停止對用戶個人信息的收集和使用，并為用戶提供注銷號碼或賬號的服務。”但中小型App平臺響應者寥寥。

對此，有業(yè)內(nèi)人士認為，很多App刻意回避賬號注銷的問題，試圖用設置繁瑣的注銷程序，消除用戶注銷的欲望，讓很多人不得不放棄注銷。

復旦大學信息科學與工程學院副教授凌力分析：“從根本上看，網(wǎng)絡平臺是不愿意提供注銷服務的，因為這會讓平臺失去用戶，損失已積累的數(shù)據(jù)信息，無論是現(xiàn)階段運營還是未來發(fā)展，平臺都很需要這些信息。”

對平臺而言，無論是從商業(yè)角度還是運營角度來看，這些數(shù)據(jù)信息似乎都難以割舍。

有媒體報道，一些業(yè)內(nèi)人士談及網(wǎng)站運營的“潛規(guī)則”：網(wǎng)絡平臺需要找資本對企業(yè)進行投資。其中，用戶儲備是否巨大，是資方關注的重要指標。

對于平臺來說，回避注銷問題，一定程度上就鎖住了用戶賬號，用戶一旦進來，就成了永久身份，只進不出，會顯得平臺上的用戶量一直增加，即使用戶活躍量和平臺用數(shù)量相差懸殊，這是網(wǎng)絡平臺的手段之一。

技術繁瑣背后，是對用戶量的掩蓋

一些App平臺表示，平臺賬號注銷步驟繁瑣，一定程度上是對用戶和平臺的一種保護機制。

他們認為，App平臺要清除用戶賬號的所有相關信息，包括賬號既往的瀏覽痕跡、cookies數(shù)據(jù)，以及涉及在線支付的交易信息，諸如賬戶余額、轉賬記錄以及App賬戶與關聯(lián)平臺的授權綁定等，App平臺要保障用戶身份的準確性和安全性，避免被居心叵測的人惡意注銷。

此外，從技術角度考慮，注銷功能的技術成本偏高，而這一需求指向的對象往往是極少數(shù)人。

相比于將用于這種對產(chǎn)品本身無太大增益的事情上，平臺方更傾向將精力花在如何喚醒沉睡用戶上。

某互聯(lián)網(wǎng)公司產(chǎn)品總監(jiān)對此表示：從技術層面的穩(wěn)定性考慮，如果你真的刪除了一條用戶數(shù)據(jù)，但在其他地方有一段代碼是根據(jù)用戶數(shù)據(jù)獲取系統(tǒng)通知消息，數(shù)據(jù)不存在，引起代碼出錯，就可能引起系統(tǒng)崩潰，對程序員來說修改成本太高。

業(yè)內(nèi)人士指出，一些網(wǎng)站或App為了繼續(xù)保留用戶數(shù)據(jù)和不影響網(wǎng)站架構，可能會存在假注銷的操作，用戶注銷后，自己雖無法查到賬號信息，但相關信息實際上仍存儲在內(nèi)部服務器里。也就是說，注銷并不等于個人數(shù)據(jù)全被刪除。

但實測發(fā)現(xiàn)，問題似乎還很多。

如果不能注銷賬戶，甚至不能更換綁定手機號的話，當這個手機號碼不再使用，號碼經(jīng)過一段時間會被運營商“二次啟用”，新的使用者只要用手機驗證碼登錄，就能看到手機號碼的原來使用者的各種賬戶信息。

“這是非常不安全的。”此前有媒體記者采訪到的使用者中，有一位因為工作變動，已經(jīng)離開北京，但原來用的北京的手機號碼一直沒有廢棄，仍然每月交錢。她說，如果號碼棄掉，“二次啟用”后就會被人竊取到大量隱私信息。

而人人網(wǎng)、百度貼吧等社交平臺前段時間就被曝出注銷不徹底的情況，據(jù)網(wǎng)友反映，在這類平臺上注銷賬戶后，仍可以瀏覽用戶曾經(jīng)發(fā)布的文字、照片、視頻等信息。

《中國新聞網(wǎng)》表示，目前很多App都綁定了用戶的手機號和身份證號等個人敏感信息，有些帶有支付服務的App還綁定了銀行卡，這些信息一旦遭泄露，后果不堪想象，也經(jīng)常有因信息泄露引發(fā)的詐騙案件見諸報端。

一位業(yè)內(nèi)人士人告訴記者，“有些從事互聯(lián)網(wǎng)‘灰產(chǎn)’的人每天專盯著用戶的注冊賬號，并利用電腦病毒、釣魚軟件、手機漏洞等辦法，盜取個人的密碼信息，從各類網(wǎng)絡平臺上獲取大量未注銷賬戶，以此來做‘刷量’生意。”不論是電商、社交還是內(nèi)容平臺，各個角落都活躍著他們的存在。

對于各種類型的運營者而言，流量是剛需，有量才能帶來新的用戶檢索，有量才能帶來新的購買轉化。這種需求在互聯(lián)網(wǎng)一定程度上催生了“灰產(chǎn)”，加之App平臺虛假注銷或出售用戶個人信息，這在很大程度上對個人信息安全造成嚴重侵害。

中國銀聯(lián)日前也利用大數(shù)據(jù)分析向社會發(fā)布安全提醒，網(wǎng)絡詐騙案、盜竊銀行卡、非法套現(xiàn)等等形勢依然嚴峻，其中超過90%是由于個人信息泄露引致，已成為犯罪主要源頭。

對比國外，我們差些什么?

記者對國外幾款App進行了測試，包括Google瀏覽器、LinkedIn 以及Airbnb，記者發(fā)現(xiàn)，這幾款App均在設置入口的二級頁面顯示了明確的注銷入口。以其中一款求職類App為例，設置頁面劃分了賬號、隱私、廣告、通知四個橫欄，賬號頁面清晰顯示了“已授權服務”、“注銷賬號”等項目。

記者測試了注銷選項，根據(jù)頁面指示，填寫注銷原因、提交賬號密碼，一分鐘之內(nèi)完成了注銷流程。此外，橫欄第二項“隱私”列表中，明確標識了具體的隱私可見選項，用戶可以對隱私可見程度進行自主設定。

此外，在該App的隱私政策頁面中，記者看到了關于隱私政策的最新更新公告，記者向該App客服致電了解到，平臺方定期會依據(jù)各個國家法規(guī)變動以及用戶使用狀況對隱私政策做出調(diào)整，并會采用視頻、文本列表等多種瀏覽方式供用戶了解和知悉。

而瀏覽隱私政策的細則發(fā)現(xiàn)，對于隱私的各項解釋，也均標示出當前法律的細節(jié)規(guī)定。

“中國的互聯(lián)網(wǎng)之路，長時間都是沿著“先發(fā)展后治理”的邏輯在進行，與國外的發(fā)展路徑有很大差異，加上互聯(lián)網(wǎng)的變化太快，一方面需要法規(guī)、監(jiān)管的細化和及時補位，必須用規(guī)范引導出當前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的良好行業(yè)風氣。

另一方面企業(yè)也要奉行社會本位，嚴格依法守法，承擔起應有的社會責任，對用戶要負責，這是中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)想要壯大、想要走出去必須做到的。”一位行業(yè)觀察者向記者坦言。

早在2013年工信部出臺的《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》里，對于網(wǎng)絡平臺就要求，互聯(lián)網(wǎng)信息服務“應當為用戶提供注銷號碼或賬號的服務”，并且明確規(guī)定了處罰條款，違者“可以并處一萬元以上三萬元以下的罰款”。

但在法規(guī)落地這幾年，鮮有看到有網(wǎng)絡平臺因此受到處罰。

最近一次的最接近處罰的行為是今年1月11日，工信部就侵犯用戶個人隱私問題約談多家互聯(lián)網(wǎng)公司，要求加強對互聯(lián)網(wǎng)服務信息收集使用規(guī)則告知、賬號注銷等環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢測，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅查處并向社會曝光。

“要想徹底破解‘手機App賬號注銷難’，不可能僅需相關法治的全面助力，還要靠App的自覺，這是最重要的”，一位業(yè)內(nèi)人士向記者表示。