京東反思：對(duì)六六投訴一事自我批評(píng) 向當(dāng)事人道歉

連日來(lái)不斷唇槍舌劍的女作家六六投訴京東全球購(gòu)事件終于要迎來(lái)結(jié)局了，京東方面近日表示，將會(huì)對(duì)此事件進(jìn)行全面反思與自我批評(píng)，并向文中購(gòu)買(mǎi)商品的當(dāng)事人道歉。

京東集團(tuán)CMO(首席市場(chǎng)官)徐雷今日表示，針對(duì)六六投訴京東一事，京東集團(tuán)全體管理層進(jìn)行了反思和自我批評(píng)，并向六六的朋友道歉。

3月13日，知名女作家六六在微博發(fā)表《無(wú)賴(lài)京東》一文，稱(chēng)其朋友在京東全球購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了某款護(hù)腰枕，標(biāo)價(jià)1489元（美國(guó)官網(wǎng)售價(jià)109.95美元），賣(mài)家發(fā)貨的是另一款（美國(guó)官網(wǎng)售價(jià)33.6美元）。消費(fèi)者提出質(zhì)疑，賣(mài)家解釋稱(chēng)是發(fā)錯(cuò)貨，可以退貨退款，但拒絕"假一罰十"，而京東平臺(tái)各種推諉。

次日京東在其京東黑板報(bào)公眾號(hào)發(fā)文對(duì)此事進(jìn)行了回應(yīng)。京東稱(chēng)六六的文章中大量引述了關(guān)于消費(fèi)者與京東客服溝通的內(nèi)容，經(jīng)過(guò)調(diào)取錄音和其他原始資料發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容存在多處嚴(yán)重不實(shí)，已經(jīng)涉嫌夸大編造和誹謗。

3月15日，六六再發(fā)微博質(zhì)疑京東，并稱(chēng)自己微信公眾號(hào)被禁。

京東今日則稱(chēng)此前客服的處理方式和對(duì)外表態(tài)非常不妥，京東將會(huì)對(duì)當(dāng)事消費(fèi)者遇到的問(wèn)題負(fù)責(zé)到底，并表示歉意;京東還將在集團(tuán)層面組織團(tuán)隊(duì)重新開(kāi)展對(duì)該事件的全面調(diào)查，如調(diào)查結(jié)果指向京東工作人員和商家存在不當(dāng)或欺詐行為，將一查到底、嚴(yán)懲不貸;同時(shí)京東集團(tuán)已經(jīng)專(zhuān)門(mén)成立了客戶(hù)卓越體驗(yàn)部，提升服務(wù)水平和質(zhì)量。

而此前騰訊稱(chēng)，六六的公號(hào)沒(méi)做任何處理，功能一切正常。

以下是京東集團(tuán)CMO徐雷回應(yīng)全文：

這幾天，大家都非常關(guān)注六六女士投訴京東一事，今天京東集團(tuán)全體管理層專(zhuān)門(mén)針對(duì)此事進(jìn)行了全面的反思和自我批評(píng)。

結(jié)論是：

1. 之前我們客服的處理方式和對(duì)外表態(tài)確實(shí)非常不妥，我們將會(huì)對(duì)此案例消費(fèi)者----六六女士的朋友程女士遇到的消費(fèi)問(wèn)題負(fù)責(zé)到底，并對(duì)程女士表示由衷的歉意;

2. 我們將在集團(tuán)層面組織獨(dú)立且最高層級(jí)團(tuán)隊(duì)重新開(kāi)展對(duì)該事件的全面調(diào)查，如調(diào)查結(jié)果指向我司工作人員和商家存在不當(dāng)或欺詐行為，我們將一查到底、嚴(yán)懲不貸。

3. 京東集團(tuán)已經(jīng)專(zhuān)門(mén)成立了客戶(hù)卓越體驗(yàn)部，以消費(fèi)者體驗(yàn)為唯一依據(jù)和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，并決定在之前基礎(chǔ)上不斷大幅投入精力、人員和資源以提升京東和第三方商家的服務(wù)水平、質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意度！

信賴(lài)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是京東成功的基石，歡迎社會(huì)各界繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，幫助我們成長(zhǎng)，再次對(duì)所有京東的消費(fèi)者表示感謝！也再次對(duì)程女士深表歉意！