京東反思：對(duì)六六投訴一事自我批評(píng) 向當(dāng)事人道歉

連日來不斷唇槍舌劍的女作家六六投訴京東全球購事件終于要迎來結(jié)局了，京東方面近日表示，將會(huì)對(duì)此事件進(jìn)行全面反思與自我批評(píng)，并向文中購買商品的當(dāng)事人道歉。

京東集團(tuán)CMO(首席市場(chǎng)官)徐雷今日表示，針對(duì)六六投訴京東一事，京東集團(tuán)全體管理層進(jìn)行了反思和自我批評(píng)，并向六六的朋友道歉。

3月13日，知名女作家六六在微博發(fā)表《無賴京東》一文，稱其朋友在京東全球購平臺(tái)購買了某款護(hù)腰枕，標(biāo)價(jià)1489元（美國(guó)官網(wǎng)售價(jià)109.95美元），賣家發(fā)貨的是另一款（美國(guó)官網(wǎng)售價(jià)33.6美元）。消費(fèi)者提出質(zhì)疑，賣家解釋稱是發(fā)錯(cuò)貨，可以退貨退款，但拒絕"假一罰十"，而京東平臺(tái)各種推諉。

次日京東在其京東黑板報(bào)公眾號(hào)發(fā)文對(duì)此事進(jìn)行了回應(yīng)。京東稱六六的文章中大量引述了關(guān)于消費(fèi)者與京東客服溝通的內(nèi)容，經(jīng)過調(diào)取錄音和其他原始資料發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容存在多處嚴(yán)重不實(shí)，已經(jīng)涉嫌夸大編造和誹謗。

3月15日，六六再發(fā)微博質(zhì)疑京東，并稱自己微信公眾號(hào)被禁。

京東今日則稱此前客服的處理方式和對(duì)外表態(tài)非常不妥，京東將會(huì)對(duì)當(dāng)事消費(fèi)者遇到的問題負(fù)責(zé)到底，并表示歉意;京東還將在集團(tuán)層面組織團(tuán)隊(duì)重新開展對(duì)該事件的全面調(diào)查，如調(diào)查結(jié)果指向京東工作人員和商家存在不當(dāng)或欺詐行為，將一查到底、嚴(yán)懲不貸;同時(shí)京東集團(tuán)已經(jīng)專門成立了客戶卓越體驗(yàn)部，提升服務(wù)水平和質(zhì)量。

而此前騰訊稱，六六的公號(hào)沒做任何處理，功能一切正常。

以下是京東集團(tuán)CMO徐雷回應(yīng)全文：

這幾天，大家都非常關(guān)注六六女士投訴京東一事，今天京東集團(tuán)全體管理層專門針對(duì)此事進(jìn)行了全面的反思和自我批評(píng)。

結(jié)論是：

1. 之前我們客服的處理方式和對(duì)外表態(tài)確實(shí)非常不妥，我們將會(huì)對(duì)此案例消費(fèi)者----六六女士的朋友程女士遇到的消費(fèi)問題負(fù)責(zé)到底，并對(duì)程女士表示由衷的歉意;

2. 我們將在集團(tuán)層面組織獨(dú)立且最高層級(jí)團(tuán)隊(duì)重新開展對(duì)該事件的全面調(diào)查，如調(diào)查結(jié)果指向我司工作人員和商家存在不當(dāng)或欺詐行為，我們將一查到底、嚴(yán)懲不貸。

3. 京東集團(tuán)已經(jīng)專門成立了客戶卓越體驗(yàn)部，以消費(fèi)者體驗(yàn)為唯一依據(jù)和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，并決定在之前基礎(chǔ)上不斷大幅投入精力、人員和資源以提升京東和第三方商家的服務(wù)水平、質(zhì)量及客戶滿意度！

信賴和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是京東成功的基石，歡迎社會(huì)各界繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，幫助我們成長(zhǎng)，再次對(duì)所有京東的消費(fèi)者表示感謝！也再次對(duì)程女士深表歉意！