網(wǎng)購(gòu)成為快遞業(yè)“試金石” EMS認(rèn)知度跌出前三

 網(wǎng)購(gòu)的風(fēng)行，讓快遞行業(yè)迅速崛起。然而羊城晚報(bào)記者昨日獨(dú)家從廣州市消委會(huì)發(fā)布的《廣州市快遞行業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》（簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）獲悉，國(guó)內(nèi)最早開(kāi)始從事快遞業(yè)務(wù)的“老大哥”EMS品牌認(rèn)知度意外跌出前三。

品牌認(rèn)知度排名第四

上述《報(bào)告》顯示，消費(fèi)者選擇的快遞品牌最主要集中在順豐速運(yùn)、申通快遞和圓通快遞，三者的提及率分別為61.5%、44.2%和40.2%。其中，順 豐速運(yùn)是最多消費(fèi)者選擇的快遞品牌，其消費(fèi)者主要分布在25-44歲年齡段，達(dá)67.7%。在人群差異方面，女性消費(fèi)者會(huì)更多選擇申通快遞和圓通快遞，選 擇率分別為46.2%和45.3%。

在所有參與調(diào)查的快遞企業(yè)中，EMS的品牌認(rèn)知度排名第四，提及率只有21.6%，僅為排在首位 的順豐速運(yùn)的約三分之一。但值得注意的是，《報(bào)告》同時(shí)顯示，2011年EMS的業(yè)務(wù)收入排在第一，達(dá)到12.94億元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出順豐（7.11億元）、 申通（6.47億元）和圓通（5.01億元）的業(yè)務(wù)收入。

EMS失落網(wǎng)購(gòu)時(shí)代

為何EMS的品牌認(rèn)知度卻未如業(yè)務(wù)收入表現(xiàn)搶眼？

羊城晚報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，據(jù)《報(bào)告》調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)上購(gòu)物是消費(fèi)者最常使用快遞的原因，有65.1%的提及率，其次是私人物品寄送，提及率為50.7%，第 三則是公務(wù)物品寄送，提及率為26.8%。這也意味著，時(shí)下消費(fèi)者大多數(shù)是基于網(wǎng)上購(gòu)物和私人物品寄送而使用快遞業(yè)務(wù)。其中，網(wǎng)購(gòu)已成為快遞業(yè)最主要的業(yè) 務(wù)。

對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士分析指出，EMS品牌認(rèn)知度不高，或說(shuō)明順豐、申通和圓通等民營(yíng)快遞企業(yè)在網(wǎng)購(gòu)時(shí)代的優(yōu)勢(shì)更加明顯。而EMS的業(yè)務(wù)收入仍然領(lǐng)先的原因，則是其壟斷了不少業(yè)務(wù)如港澳通行證的快遞業(yè)務(wù)等，在這些方面，民營(yíng)快遞公司目前仍難以企及。

《報(bào)告》數(shù)據(jù)還顯示，聯(lián)邦快遞FedEx位居所有國(guó)際快遞企業(yè)品牌認(rèn)知度的首位，但提及率僅有2%。其次是DHL（敦豪國(guó)際快遞）和UPS，提及率分別是0.7%和0.6%。

價(jià)格的好評(píng)率最低

除了品牌認(rèn)知度以外，EMS在快遞服務(wù)評(píng)價(jià)上也遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于順豐，與申通快遞、圓通快遞處于一個(gè)級(jí)別。

據(jù)了解，服務(wù)質(zhì)量（貨物到達(dá)時(shí)是否完好）、價(jià)格、投遞時(shí)限、投遞員服務(wù)態(tài)度、品牌和覆蓋區(qū)域都是消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的主要關(guān)注點(diǎn)，其中服務(wù)質(zhì)量最受消費(fèi)者 看重?！秷?bào)告》顯示，順豐速運(yùn)在上述多個(gè)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)都遙遙領(lǐng)先，尤其是對(duì)品牌和投遞時(shí)限的評(píng)價(jià)，有超過(guò)五成的消費(fèi)者認(rèn)為順豐在這兩方面做得最好。而EMS 和申通快遞、圓通快遞的消費(fèi)者評(píng)價(jià)較為接近，其中消費(fèi)者評(píng)價(jià)最低的是圓通快遞，除了價(jià)格和收費(fèi)方式外，其他方面的評(píng)價(jià)皆以圓通為最低。

比如，在投遞時(shí)限的評(píng)價(jià)方面，EMS的好評(píng)率低于10%，而順豐卻超過(guò)50%。由于EMS依托全國(guó)性的郵局網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋區(qū)域歷來(lái)是這家國(guó)有老牌快遞公司的 優(yōu)勢(shì)，然而調(diào)查卻發(fā)現(xiàn)，EMS在覆蓋區(qū)域的好評(píng)率上僅為20%，雖然位列第二，但也只有順豐好評(píng)率40%的一半。此外，EMS在價(jià)格方面的好評(píng)率最低，僅 為6%。

投遞時(shí)限遭投訴

羊城晚報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上消費(fèi)者投訴EMS并見(jiàn)諸報(bào)端的案例也有不少。今年1月份，福建省福州市長(zhǎng)樂(lè)工商接到湖南省陳先生投訴，自己通過(guò)郵局寄出的 EMS特快件歷時(shí)45天才寄到，差點(diǎn)誤了事兒。經(jīng)調(diào)解，市郵政快遞公司賠償消費(fèi)者陳先生相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失100元人民幣。哈爾濱的一位消費(fèi)者楊冰也投訴稱，去 年12月份自己的女兒用EMS從大連給自己郵了個(gè)包裹，不到一天就到哈爾濱了，不過(guò)這東西就是一直沒(méi)到自己手里，原來(lái)這份包裹一直被壓在投遞站沒(méi)有派送出 來(lái)。遲到了三個(gè)月，這份包裹才終于回到了主人手中。