暴雪應(yīng)該如何公關(guān)?從“你們難道沒有手機(jī)嗎”說起
- 來源:凱恩之角
- 作者:kcomswx
- 編輯:豆角
最近暴雪的日子真的非常不好過,從去年嘉年華上的“過時(shí)愚人節(jié)笑話”開始,每過一段時(shí)間就有暴雪的負(fù)面新聞出現(xiàn),開發(fā)手游、暫停風(fēng)暴電競、裁員等等,但是暴雪作為一家游戲公司,似乎沒有在公關(guān)上花太多工夫,最近的幾波操作實(shí)在是令人迷惑。今天這篇文章就想聊聊在游戲運(yùn)營中非常關(guān)鍵并且極易被忽視的問題:輿情處置。
輿情的殺傷力從何而來?
在去年的暴雪嘉年華之后,那一句“你們難道沒有手機(jī)嗎?”成為了暴雪的梗,在無數(shù)的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)里傳播。即使你沒看過嘉年華,相信你也聽說過這句話。不知道各位有沒有想過,為什么暴雪嘉年華上一句不夠妥當(dāng)?shù)拇朕o,會(huì)如此具有殺傷力,造成非常惡劣的影響呢?
我認(rèn)為最根本的原因還是在于情緒,玩家對于《暗黑破壞神:不朽》的反感背后是硬核玩家對手游的抵觸情緒,每一個(gè)類似的輿情爆發(fā)都是一次玩家情緒的集中反映。而互聯(lián)網(wǎng)的介入,特別是社交媒體的存在,給了每個(gè)人表達(dá)的機(jī)會(huì),讓輿情變得更為激烈與復(fù)雜,游戲玩家和互聯(lián)網(wǎng)用戶本就是重合度非常高的群體,玩家在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)泄感情的可能性非常高,力度也更大。
作為一個(gè)中國的網(wǎng)民,有幾點(diǎn)我認(rèn)為是不得不提的,首先是因?yàn)橹袊^去發(fā)展的速度實(shí)在太快,各種矛盾都在現(xiàn)階段聚集,網(wǎng)民的社會(huì)情緒很容易就會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上爆發(fā);其次是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)媒體和自媒體的風(fēng)氣問題,現(xiàn)在是流量為王的時(shí)代,利用玩家情緒尋找選題制造流量還屬于可以接受的行為,但是目前互聯(lián)網(wǎng)媒體非常喜歡用“標(biāo)題黨”之類的方式去炒作公眾情緒,甚至編造謠言營造負(fù)面情緒,這種令人反感的行為往往會(huì)惡化輿情;最后就是中國網(wǎng)民的“沙雕”屬性了,沙雕網(wǎng)友的創(chuàng)造力往往會(huì)把很多復(fù)雜事件凝練成一個(gè)?;蚴且粋€(gè)表情包,最典型的就是王境澤的“真香”梗,這種梗夾雜了太多戲謔的色彩,對于事件的傳播有很強(qiáng)的助推作用卻不能引導(dǎo)用戶正確地對事件進(jìn)行思考。由于以上幾點(diǎn)的存在,造成了網(wǎng)絡(luò)社區(qū)惡劣的輿論環(huán)境,也催生了一個(gè)又一個(gè)殺傷力巨大的輿情。
什么樣的輿情最有殺傷力?
剛才我提到了輿情產(chǎn)生的原因是情緒的爆發(fā),那么決定輿情殺傷力的就是輿情對玩家情緒的觸動(dòng)程度,我認(rèn)為能夠觸動(dòng)玩家情緒的有以下幾點(diǎn):
1、貼近性
大多數(shù)人都會(huì)把自己的利益放在第一位,在接受信息的時(shí)候同樣對貼近自己生活的消息更為敏感,所以暴雪裁員數(shù)百人時(shí)你只會(huì)看到玩家們?nèi)齼蓛傻厥惆l(fā)一些個(gè)人意見,畢竟公司裁員對玩家來說是很遙遠(yuǎn)的事情,但是你要是在爐石里把玩家喜歡的經(jīng)典卡牌都砍一遍,那么玩家可是會(huì)實(shí)實(shí)在在地退坑抗議的,因?yàn)樗麄兊挠螒蝮w驗(yàn)被破壞了。
2、中心性
同樣的輿情,一旦涉及到公司的核心產(chǎn)品、核心服務(wù)或者核心人物,影響力會(huì)立刻上升一個(gè)量級。比如說一個(gè)普通玩家退坑風(fēng)暴絕對不會(huì)引起太多關(guān)注,但是如果退坑的是風(fēng)暴一哥那就不一樣了。
3、沖突性
矛盾和沖突越激烈,后果往往越嚴(yán)重。如果玩家利益和游戲公司利益發(fā)生矛盾,矛盾雙方都會(huì)有很強(qiáng)烈的情緒,此時(shí)任何激化沖突的言論一旦發(fā)布就一定會(huì)產(chǎn)生重大的輿情。
暴雪應(yīng)該怎么處理輿情?
雖然說暴雪在輿情處置上有諸多問題,但畢竟暴雪是一個(gè)游戲公司,輿論公關(guān)不是暴雪的主業(yè),出現(xiàn)各種問題也情有可原。而且過去的一年里,我們已經(jīng)看到了太多人設(shè)崩塌的丑聞了,相比之下我寧可要暴雪這么一個(gè)不善言辭的直男公司,也要好過那些極善經(jīng)營人設(shè)并以此來粉飾丑陋勾當(dāng)?shù)奶搨喂尽?/strong>只不過最近暴雪的表現(xiàn)實(shí)在太過直男,失去了太多玩家的心,從我的角度看暴雪可以做的其實(shí)還有很多。
1、充分的準(zhǔn)備
還記得去年那場嘉年華嗎,在發(fā)布之前邀請各路kol為之造勢,還有發(fā)布會(huì)現(xiàn)場主持人的表現(xiàn),在事后看來都顯得不合時(shí)宜,這也說明了暴雪在這場嘉年華之前缺乏準(zhǔn)備,不夠了解玩家的需求,也沒有摸清媒體傳播的規(guī)律。像嘉年華這種級別的盛會(huì),本身的關(guān)注度就會(huì)很高,而且關(guān)注的人群主要也是暴雪的死忠粉,所以宣發(fā)一定要符合玩家的期待。最實(shí)在的方法就是把游戲的開發(fā)計(jì)劃公布出來,這樣也可以讓玩家心里的石頭能夠穩(wěn)穩(wěn)地落下。
2、正面回應(yīng)問題
當(dāng)你面對憤怒的玩家,逃避是不能解決問題的,只會(huì)激化矛盾。當(dāng)《暗黑破壞神:不朽》的視頻下自發(fā)地形成了“王權(quán)沒有永恒”的隊(duì)形時(shí),刪評論是無濟(jì)于事的。同樣的事情有很多,當(dāng)你想要對游戲進(jìn)行改動(dòng)時(shí),正面回應(yīng)玩家,邏輯清晰、表述得當(dāng),準(zhǔn)備充足的論據(jù)支持自己的說法,這樣更容易被玩家所信服。
3、正確地引導(dǎo)
你可能記不住2018年的暴雪嘉年華上公布了什么,但你一定會(huì)記得“你們沒有手機(jī)嗎”這個(gè)梗,玩家同樣也會(huì)記住“風(fēng)暴要火”、“爐石神抽狗”這些梗,水能載舟亦能覆舟,玩梗能給玩家留下印象,但梗被大量跟風(fēng)傳播后會(huì)讓玩家對于游戲有著固定的觀念,所以需要引導(dǎo)玩家。在這一點(diǎn)上我們更應(yīng)該向前爐石總監(jiān)Ben Brode學(xué)習(xí),作為設(shè)計(jì)師他的業(yè)務(wù)水平相當(dāng)出色,但是玩家記住他不僅僅因?yàn)樗脑O(shè)計(jì)才華,而是他夸張的笑聲和無比的親和力?;蛟S我們沒有BB那樣的rap才華,但是我們可以學(xué)習(xí)他“不務(wù)正業(yè)”的風(fēng)格,用另類的互動(dòng)方式取代通告和藍(lán)貼,引導(dǎo)玩家對游戲有更好的印象。
4、承擔(dān)更多的責(zé)任
暴雪可以做一個(gè)“直男”公司,但是像取消風(fēng)暴電競這種決定,會(huì)讓很多從業(yè)者被迫轉(zhuǎn)業(yè),合作伙伴也會(huì)蒙受損失。官方取消電競賽事,在整個(gè)電競行業(yè)里還是挺少見的,沒有同行的處置經(jīng)驗(yàn)可供參考,暴雪也很難考慮全面,希望以后的暴雪可以更負(fù)責(zé)任一些,如果決定放棄某項(xiàng)業(yè)務(wù),就需要準(zhǔn)備周全的計(jì)劃,事先停止對相關(guān)業(yè)務(wù)的宣傳,提前告知合作伙伴,最后準(zhǔn)備一個(gè)比較合適的時(shí)間共同發(fā)布,這樣的處理會(huì)讓各方的損失最小化,在情感上也能受到更多的認(rèn)同。
剛才說了很多,其實(shí)媒體公關(guān)的技巧遠(yuǎn)不止于此,但是歸根結(jié)底還是一句話:就事論事、坦誠相待。暴雪之所以能成為一個(gè)偉大的游戲公司,離不開他和玩家的緊密聯(lián)系,如今暴雪在輿情處置上拙劣的表現(xiàn),看似是對外公關(guān)工作的失誤,但我認(rèn)為根本原因還是出在暴雪內(nèi)部,這些重大輿情只不過是把暴雪內(nèi)部的問題暴露給了外界而已。解決這些問題最好的方式不單是提高輿情處置的水平,更重要的還是用心打磨游戲,當(dāng)我們看到暴雪下一部優(yōu)秀的作品時(shí),所有的負(fù)面都會(huì)隨著潮水般的好評煙消云散。

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