暴雪應(yīng)該如何公關(guān)？從“你們難道沒有手機(jī)嗎”說起

最近暴雪的日子真的非常不好過，從去年嘉年華上的“過時(shí)愚人節(jié)笑話”開始，每過一段時(shí)間就有暴雪的負(fù)面新聞出現(xiàn)，開發(fā)手游、暫停風(fēng)暴電競、裁員等等，但是暴雪作為一家游戲公司，似乎沒有在公關(guān)上花太多工夫，最近的幾波操作實(shí)在是令人迷惑。今天這篇文章就想聊聊在游戲運(yùn)營中非常關(guān)鍵并且極易被忽視的問題：輿情處置。

輿情的殺傷力從何而來?

在去年的暴雪嘉年華之后，那一句“你們難道沒有手機(jī)嗎?”成為了暴雪的梗，在無數(shù)的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)里傳播。即使你沒看過嘉年華，相信你也聽說過這句話。不知道各位有沒有想過，為什么暴雪嘉年華上一句不夠妥當(dāng)?shù)拇朕o，會(huì)如此具有殺傷力，造成非常惡劣的影響呢?

我認(rèn)為最根本的原因還是在于情緒，玩家對于《暗黑破壞神：不朽》的反感背后是硬核玩家對手游的抵觸情緒，每一個(gè)類似的輿情爆發(fā)都是一次玩家情緒的集中反映。而互聯(lián)網(wǎng)的介入，特別是社交媒體的存在，給了每個(gè)人表達(dá)的機(jī)會(huì)，讓輿情變得更為激烈與復(fù)雜，游戲玩家和互聯(lián)網(wǎng)用戶本就是重合度非常高的群體，玩家在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)泄感情的可能性非常高，力度也更大。

作為一個(gè)中國的網(wǎng)民，有幾點(diǎn)我認(rèn)為是不得不提的，首先是因?yàn)橹袊^去發(fā)展的速度實(shí)在太快，各種矛盾都在現(xiàn)階段聚集，網(wǎng)民的社會(huì)情緒很容易就會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上爆發(fā);其次是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)媒體和自媒體的風(fēng)氣問題，現(xiàn)在是流量為王的時(shí)代，利用玩家情緒尋找選題制造流量還屬于可以接受的行為，但是目前互聯(lián)網(wǎng)媒體非常喜歡用“標(biāo)題黨”之類的方式去炒作公眾情緒，甚至編造謠言營造負(fù)面情緒，這種令人反感的行為往往會(huì)惡化輿情;最后就是中國網(wǎng)民的“沙雕”屬性了，沙雕網(wǎng)友的創(chuàng)造力往往會(huì)把很多復(fù)雜事件凝練成一個(gè)?；蚴且粋€(gè)表情包，最典型的就是王境澤的“真香”梗，這種梗夾雜了太多戲謔的色彩，對于事件的傳播有很強(qiáng)的助推作用卻不能引導(dǎo)用戶正確地對事件進(jìn)行思考。由于以上幾點(diǎn)的存在，造成了網(wǎng)絡(luò)社區(qū)惡劣的輿論環(huán)境，也催生了一個(gè)又一個(gè)殺傷力巨大的輿情。

什么樣的輿情最有殺傷力?

剛才我提到了輿情產(chǎn)生的原因是情緒的爆發(fā)，那么決定輿情殺傷力的就是輿情對玩家情緒的觸動(dòng)程度，我認(rèn)為能夠觸動(dòng)玩家情緒的有以下幾點(diǎn)：

1、貼近性

大多數(shù)人都會(huì)把自己的利益放在第一位，在接受信息的時(shí)候同樣對貼近自己生活的消息更為敏感，所以暴雪裁員數(shù)百人時(shí)你只會(huì)看到玩家們?nèi)齼蓛傻厥惆l(fā)一些個(gè)人意見，畢竟公司裁員對玩家來說是很遙遠(yuǎn)的事情，但是你要是在爐石里把玩家喜歡的經(jīng)典卡牌都砍一遍，那么玩家可是會(huì)實(shí)實(shí)在在地退坑抗議的，因?yàn)樗麄兊挠螒蝮w驗(yàn)被破壞了。

2、中心性

同樣的輿情，一旦涉及到公司的核心產(chǎn)品、核心服務(wù)或者核心人物，影響力會(huì)立刻上升一個(gè)量級。比如說一個(gè)普通玩家退坑風(fēng)暴絕對不會(huì)引起太多關(guān)注，但是如果退坑的是風(fēng)暴一哥那就不一樣了。

3、沖突性

矛盾和沖突越激烈，后果往往越嚴(yán)重。如果玩家利益和游戲公司利益發(fā)生矛盾，矛盾雙方都會(huì)有很強(qiáng)烈的情緒，此時(shí)任何激化沖突的言論一旦發(fā)布就一定會(huì)產(chǎn)生重大的輿情。

暴雪應(yīng)該怎么處理輿情?

雖然說暴雪在輿情處置上有諸多問題，但畢竟暴雪是一個(gè)游戲公司，輿論公關(guān)不是暴雪的主業(yè)，出現(xiàn)各種問題也情有可原。而且過去的一年里，我們已經(jīng)看到了太多人設(shè)崩塌的丑聞了，相比之下我寧可要暴雪這么一個(gè)不善言辭的直男公司，也要好過那些極善經(jīng)營人設(shè)并以此來粉飾丑陋勾當(dāng)?shù)奶搨喂尽?/strong>只不過最近暴雪的表現(xiàn)實(shí)在太過直男，失去了太多玩家的心，從我的角度看暴雪可以做的其實(shí)還有很多。