暴雪應該如何公關？從“你們難道沒有手機嗎”說起

最近暴雪的日子真的非常不好過，從去年嘉年華上的“過時愚人節(jié)笑話”開始，每過一段時間就有暴雪的負面新聞出現(xiàn)，開發(fā)手游、暫停風暴電競、裁員等等，但是暴雪作為一家游戲公司，似乎沒有在公關上花太多工夫，最近的幾波操作實在是令人迷惑。今天這篇文章就想聊聊在游戲運營中非常關鍵并且極易被忽視的問題：輿情處置。

輿情的殺傷力從何而來?

在去年的暴雪嘉年華之后，那一句“你們難道沒有手機嗎?”成為了暴雪的梗，在無數(shù)的網(wǎng)絡社區(qū)里傳播。即使你沒看過嘉年華，相信你也聽說過這句話。不知道各位有沒有想過，為什么暴雪嘉年華上一句不夠妥當?shù)拇朕o，會如此具有殺傷力，造成非常惡劣的影響呢?

我認為最根本的原因還是在于情緒，玩家對于《暗黑破壞神：不朽》的反感背后是硬核玩家對手游的抵觸情緒，每一個類似的輿情爆發(fā)都是一次玩家情緒的集中反映。而互聯(lián)網(wǎng)的介入，特別是社交媒體的存在，給了每個人表達的機會，讓輿情變得更為激烈與復雜，游戲玩家和互聯(lián)網(wǎng)用戶本就是重合度非常高的群體，玩家在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)泄感情的可能性非常高，力度也更大。

作為一個中國的網(wǎng)民，有幾點我認為是不得不提的，首先是因為中國過去發(fā)展的速度實在太快，各種矛盾都在現(xiàn)階段聚集，網(wǎng)民的社會情緒很容易就會在互聯(lián)網(wǎng)上爆發(fā);其次是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)媒體和自媒體的風氣問題，現(xiàn)在是流量為王的時代，利用玩家情緒尋找選題制造流量還屬于可以接受的行為，但是目前互聯(lián)網(wǎng)媒體非常喜歡用“標題黨”之類的方式去炒作公眾情緒，甚至編造謠言營造負面情緒，這種令人反感的行為往往會惡化輿情;最后就是中國網(wǎng)民的“沙雕”屬性了，沙雕網(wǎng)友的創(chuàng)造力往往會把很多復雜事件凝練成一個梗或是一個表情包，最典型的就是王境澤的“真香”梗，這種梗夾雜了太多戲謔的色彩，對于事件的傳播有很強的助推作用卻不能引導用戶正確地對事件進行思考。由于以上幾點的存在，造成了網(wǎng)絡社區(qū)惡劣的輿論環(huán)境，也催生了一個又一個殺傷力巨大的輿情。

什么樣的輿情最有殺傷力?

剛才我提到了輿情產(chǎn)生的原因是情緒的爆發(fā)，那么決定輿情殺傷力的就是輿情對玩家情緒的觸動程度，我認為能夠觸動玩家情緒的有以下幾點：

1、貼近性

大多數(shù)人都會把自己的利益放在第一位，在接受信息的時候同樣對貼近自己生活的消息更為敏感，所以暴雪裁員數(shù)百人時你只會看到玩家們?nèi)齼蓛傻厥惆l(fā)一些個人意見，畢竟公司裁員對玩家來說是很遙遠的事情，但是你要是在爐石里把玩家喜歡的經(jīng)典卡牌都砍一遍，那么玩家可是會實實在在地退坑抗議的，因為他們的游戲體驗被破壞了。

2、中心性

同樣的輿情，一旦涉及到公司的核心產(chǎn)品、核心服務或者核心人物，影響力會立刻上升一個量級。比如說一個普通玩家退坑風暴絕對不會引起太多關注，但是如果退坑的是風暴一哥那就不一樣了。

3、沖突性

矛盾和沖突越激烈，后果往往越嚴重。如果玩家利益和游戲公司利益發(fā)生矛盾，矛盾雙方都會有很強烈的情緒，此時任何激化沖突的言論一旦發(fā)布就一定會產(chǎn)生重大的輿情。

暴雪應該怎么處理輿情?

雖然說暴雪在輿情處置上有諸多問題，但畢竟暴雪是一個游戲公司，輿論公關不是暴雪的主業(yè)，出現(xiàn)各種問題也情有可原。而且過去的一年里，我們已經(jīng)看到了太多人設崩塌的丑聞了，相比之下我寧可要暴雪這么一個不善言辭的直男公司，也要好過那些極善經(jīng)營人設并以此來粉飾丑陋勾當?shù)奶搨喂尽?/strong>只不過最近暴雪的表現(xiàn)實在太過直男，失去了太多玩家的心，從我的角度看暴雪可以做的其實還有很多。